禮儀篇模塊一：航空公司基本的職場禮儀1、什么是服務人員2、什么是服務禮儀3、什么是顧客滿意度服務4、服務工作崗位所需要的人才模塊二：航空公司服務禮儀回顧自我1、提高與顧客交流的技巧（觀看自己的VTR錄相）2、基本姿態3、心目中的自我與旁觀者眼中的自我形象模塊三：航空公司服務基本的職場禮儀1、滿懷著感情說"歡迎光臨"2、接待顧客=心+技+體3、任何時候都要面帶微笑4、問候、表情、語言得體、態度5、站姿、坐姿、步姿、行禮方式6、親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息7、送客的重要性未來的禮儀可能會更加強調個人衛生與公共衛生意識，注重口罩佩戴、手部衛生等方面的禮儀規范。浦口區咨詢禮儀服務平臺

職業技能是指航空服務人員因工作需要應具備的技術、技巧和能力。包括：①語言規范。航空服務人員的語言規范是指空乘人員在進行服務活動時有聲語言行為 和無聲語言行為應當遵守的基本準則。掌握這些規范要求將有助于航空服務人員在服務活動中更加有效地通過語言符號傳遞信息，提高航空服務活動的質量和品位。②儀表規范。航空服務人員的儀表、儀態、儀容是組織風貌和員工精神的外在表現，也是服務人員素質水準的一種體現。航空服務人員適時得體的衣著打扮、體姿、儀態和言談舉止往往形成照耀航空服務活動的“暈輪”。這種暈輪能否形成，在一定程度上取決于服務人員是否遵從儀表規范。如果公眾對服務人員溫文爾雅的儀表留下了深刻的印象，他可能會聯想到這個組織整體素質一定不錯，從而產生信任和好感。③行為規范。航空服務當中的行為規范是指內個空服務人員在工作中應達到的熟練服務技能，行為舉止大方得體。玄武區一站式禮儀服務平臺穿短裙時要穿長筒襪，不要穿短襪或裸腳，也不要穿露腳趾或腳跟的鞋。

3．準備工作提前進行。服務窗口要提**分鐘做好營業前的各項準備工作。以保證服務窗口按時接待服務對象。4．對外服務準時滿點。嚴格按照對外公示的時間營業，未經批準不得中途或提前停止服務；服務期間因故離柜中斷服務，必須擺放“暫停服務”柜臺指示牌，向服務對象明示并引導服務對象在其他柜臺辦理業務，以防服務對象在無人柜臺前等待。5．聽取意見虛心謙和。接受服務對象批評和聽取意見時，要表示感謝不要爭辯。自己解決不了的，要請示領導解答處理；在工作中受到委屈時要顧全大局，謙和禮讓求得理解，禁止與服務對象爭吵。

(1)解答服務對象詢問，態度耐心誠懇，語言通俗易懂，表達清晰準確。(2)遇到自己不熟悉的問題時，不能推諉、搪塞，要主動向同事請教，然后答復服務對象。5．業務辦完禮貌道別。(1)辦完業務將相關憑證遞交服務對象時，動作要輕，不扔不摔。提醒服務對象核對、收好。(2)服務對象臨走時應禮貌道別，歡迎再來。6．服務對象失誤委婉提醒。(1)發現服務對象走錯柜臺時，應禮貌地為服務對象指明辦理的柜臺；服務對象要求辦理本網點暫未開辦的業務時，應先向服務對象致歉并介紹服務對象到開辦此項業務的網點辦理。禮儀服務是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的起碼的道德規范。

10．遺失物品主動歸還。發現服務對象遺失物品，應主動當面歸還，若不能當面歸還的，應妥善保管并積極與服務對象聯系，將物品歸還服務對象。11．辦理業務服務對象優先。柜面服務應堅持“先外后內、先急后緩”的原則，辦理業務時如有電話打來，必須辦完業務后再接電話，縮短服務對象等候時間；如有特殊情況必須先接電話的，須征得服務對象的同意；接聽、撥打電話要長話短說、言簡意賅，私人電話不超過2分鐘。12．辦公時間盡職工作。工作人員崗前不得飲酒，當班不得吸煙。營業時間不得擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩或從事與工作無關的事務。舉行各項文藝或慶典活動時，4~6名禮儀人員分別于門的兩側，以迎接領導、貴賓的到來。鼓樓區參考禮儀服務平臺

待客之道：在接待客人時，提供熱情周到的服務，包括迎接、引導、介紹等，確保客人感到舒適和受歡迎。浦口區咨詢禮儀服務平臺

頒獎完畢后，所有禮儀同時轉身仍從臺的右側下臺，也可以不一齊下臺，可以頒完一位下一個禮儀，這要視具體情況而定。領導下臺時仍由禮儀引導下臺，頒獎時禮儀要特別留心，上臺前檢查好托盤上的紅布是否鋪好，下臺時仍要雙手托住托盤下臺，切不可將托盤拎在手里下臺，那樣舞臺效果太糟糕。4.簽約：舉行簽約儀式時，禮儀應雙手托合同上臺，繞到簽約領導身后，從右后方將合同展開放在領導面前。若領導簽約時忘記交換合同，要及時提醒或主動幫助交換，待領導走后將合同收好拿下來。浦口區咨詢禮儀服務平臺

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