一、營(yíng)業(yè)廳工作人員儀容儀表及接待儀態(tài)(一)銀行工作人員儀態(tài)修養(yǎng)(互動(dòng)訓(xùn)練課程,課堂中穿**行)1、接待站姿(用規(guī)范站姿的方法引導(dǎo)從業(yè)觀念)2、接待行禮(不同度數(shù)的鞠躬禮適用的不同場(chǎng)合)3、指引手勢(shì)(改變員工手勢(shì)的方法)4、待客坐姿(服務(wù)溝通中的基本坐姿,柜面坐式服務(wù)基本要領(lǐng))5、銀行客服人員學(xué)會(huì)雙手遞送6、窗口工作中必要的語言表達(dá)能力7、窗口工作中必要的快速應(yīng)變能力(二)職業(yè)儀容儀表與精神面貌1、銀行工作人員儀表對(duì)銀行工作的內(nèi)涵和作用2、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)人員儀容禮儀(工作裝與工作妝)上臺(tái)后同時(shí)轉(zhuǎn)身面向觀眾,必要時(shí)向觀眾展示一下獎(jiǎng)品。浦口區(qū)咨詢禮儀服務(wù)優(yōu)勢(shì)
3.寬待下屬:領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)心胸開闊,對(duì)下屬的失禮、失誤應(yīng)用寬容的態(tài)度對(duì)待,盡力幫助下屬改正錯(cuò)誤,而不是一味責(zé)難、處罰、甚至是記恨在心,挾私報(bào)復(fù)。4.注重人格魅力:作為領(lǐng)導(dǎo),除工作能力外,還應(yīng)有自己的人格魅力。要有良好的形象、豐富的知識(shí)、***的口才、平易近人的作風(fēng)等。5.尊崇才能:對(duì)下屬的長(zhǎng)處應(yīng)及時(shí)地給以肯定和贊揚(yáng)。如接待客人時(shí),將本單位的業(yè)務(wù)骨干介紹給客人;在一些集體活動(dòng)中,有意地突出一下那些有才能的下屬;對(duì)作出重大貢獻(xiàn)的下屬家里要走訪慰問,體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)舉才重賢的風(fēng)范。浦口區(qū)咨詢禮儀服務(wù)優(yōu)勢(shì)餐桌禮儀:在餐飲場(chǎng)合中,遵循餐桌禮儀,如用餐順序、餐具使用、與他人交談的方式等。
(11)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行咨詢時(shí),應(yīng)說:“請(qǐng)問您有什么問題需要咨詢嗎?”(12)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行咨詢,若詢問的內(nèi)容自己不太清楚(或不能處理),應(yīng)說:“對(duì)不起,請(qǐng)您隨我到XXXX辦理。”(13)服務(wù)對(duì)象的要求與國(guó)家政策規(guī)定相悖時(shí),應(yīng)說:“非常抱歉,根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù),希望您能諒解。”(14)服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)失誤更正后可以辦理時(shí),應(yīng)說:“對(duì)不起,您的××有誤(指明錯(cuò)誤之處),請(qǐng)您重新辦理一下。”(15)當(dāng)由于自身原因不能滿足服務(wù)對(duì)象要求時(shí),應(yīng)說:“對(duì)不起,因?yàn)椤痢猎颍覀冞@里不能滿足您的要求,請(qǐng)您到您好***中心XX窗口去辦理好嗎?”
13.服務(wù)對(duì)象在征費(fèi)大廳排隊(duì)繳費(fèi)時(shí),工作人員應(yīng)根據(jù)情況主動(dòng)提示服務(wù)對(duì)象做好防范。(一)辦公室服務(wù)禮儀1.著裝協(xié)調(diào):男士注意不要穿印花或大方格的襯衫;女士不宜穿露、透、短的衣服,更不能穿背心、短褲、涼鞋或拖鞋,也不適宜赤腳穿鞋;佩戴首飾不宜過多。2.用語文明:對(duì)領(lǐng)導(dǎo)和同事們要經(jīng)常使用“您好”、“早安”、“再會(huì)”之類的問候語。同事之間不能稱兄道弟或亂叫外號(hào),而應(yīng)以姓名相稱。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)和前輩則可以用其職務(wù)或“師傅”來稱呼。禮儀服務(wù)不僅體現(xiàn)在日常生活中,應(yīng)用于商務(wù)活動(dòng)、社交場(chǎng)合、酒店餐飲、婚禮慶典等多個(gè)領(lǐng)域。
10.遺失物品主動(dòng)歸還。發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象遺失物品,應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還,若不能當(dāng)面歸還的,應(yīng)妥善保管并積極與服務(wù)對(duì)象聯(lián)系,將物品歸還服務(wù)對(duì)象。11.辦理業(yè)務(wù)服務(wù)對(duì)象優(yōu)先。柜面服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則,辦理業(yè)務(wù)時(shí)如有電話打來,必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話,縮短服務(wù)對(duì)象等候時(shí)間;如有特殊情況必須先接電話的,須征得服務(wù)對(duì)象的同意;接聽、撥打電話要長(zhǎng)話短說、言簡(jiǎn)意賅,私人電話不超過2分鐘。12.辦公時(shí)間盡職工作。工作人員崗前不得飲酒,當(dāng)班不得吸煙。營(yíng)業(yè)時(shí)間不得擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩或從事與工作無關(guān)的事務(wù)。禮儀將更加重視環(huán)保意識(shí),注重節(jié)能減排、資源循環(huán)利用等方面的禮儀規(guī)范,強(qiáng)調(diào)可持續(xù)發(fā)展與社會(huì)責(zé)任。鼓樓區(qū)如何禮儀服務(wù)平臺(tái)
頂書法:頭頂書本,是頸梗直,收下頜,挺胸收腹,是書不落下。浦口區(qū)咨詢禮儀服務(wù)優(yōu)勢(shì)
4.宣傳物品美觀規(guī)范。政策宣傳資料應(yīng)按要求整齊掛貼在告示牌上,宣傳折頁、物品擺放整齊,美觀。告示牌內(nèi)容要準(zhǔn)確印刷,字體要美觀,設(shè)置要規(guī)范,更換要及時(shí),保持清潔衛(wèi)生。5.根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)置業(yè)務(wù)咨詢臺(tái),便于引導(dǎo),回答服務(wù)對(duì)象咨詢,處理服務(wù)糾紛。(八)服務(wù)紀(jì)律1.遵守法紀(jì)保守秘密。不準(zhǔn)違反國(guó)家法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)章制度,保守服務(wù)對(duì)象秘密,維護(hù)服務(wù)對(duì)象權(quán)益。2.業(yè)務(wù)處理規(guī)范操作。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程,按規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。浦口區(qū)咨詢禮儀服務(wù)優(yōu)勢(shì)
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