4．宣傳物品美觀規范。政策宣傳資料應按要求整齊掛貼在告示牌上，宣傳折頁、物品擺放整齊，美觀。告示牌內容要準確印刷，字體要美觀，設置要規范，更換要及時，保持清潔衛生。5．根據業務需要設置業務咨詢臺，便于引導，回答服務對象咨詢，處理服務糾紛。（八）服務紀律1．遵守法紀保守秘密。不準違反國家法律、法規及有關規章制度，保守服務對象秘密，維護服務對象權益。2．業務處理規范操作。嚴格執行各項業務操作規程，按規定進行業務處理。禮儀服務是指在各種場合中，通過遵循一定的禮儀規范和行為準則，為他人提供周到、體貼的服務。棲霞區品牌禮儀服務平臺

(1)解答服務對象詢問，態度耐心誠懇，語言通俗易懂，表達清晰準確。(2)遇到自己不熟悉的問題時，不能推諉、搪塞，要主動向同事請教，然后答復服務對象。5．業務辦完禮貌道別。(1)辦完業務將相關憑證遞交服務對象時，動作要輕，不扔不摔。提醒服務對象核對、收好。(2)服務對象臨走時應禮貌道別，歡迎再來。6．服務對象失誤委婉提醒。(1)發現服務對象走錯柜臺時，應禮貌地為服務對象指明辦理的柜臺；服務對象要求辦理本網點暫未開辦的業務時，應先向服務對象致歉并介紹服務對象到開辦此項業務的網點辦理。棲霞區品牌禮儀服務平臺頒獎時禮儀人員要特別留心，上臺前檢查好托盤上的紅布是否鋪好，下臺時仍要雙手托住托盤下臺。

在不同的學科領域，公眾有不同的含義。在航空服務 中，公眾是與能為航空公司或機場造成一定利益關系的人員群體。這里的公眾就 是航空服務人員工作的對象，是社會組織存在和發展的基礎。這里的公眾觀念， 就是根據公眾的意見、態度、需要和價值開展航空服務活動。任何事業、任何工作都是在不斷探索、不斷開拓、不斷創新中前進的。關系服務是 一項禮儀要求的工作，航空服務人員面對廣大的、變動的服務群體，要采取相應 的策略，以協調航空公司與乘客的關系，就必須擺脫傳統的束縛，從多角度的自 由聯想中發掘創新的活力，有目的地產生出有價值的、新的思想觀點，能“必言 前人所未言，發前人所未發’，否則，我們的服務就可能變成沒有意義的空殼。

（四）同事之間的禮儀1．彼此尊重：同事關系不同于親友關系，它不是以親情為紐帶的社會關系，親友之間一時的失禮，可以用親情來彌補，而同事之間的關系是以工作為紐帶的，一旦失禮，創傷難以愈合，在工作相處上，**重要的是尊重對方。2．是非清楚：同事之間錢物交往應清楚明了，切忌馬虎。向同事借錢、借物，應主動給對方打張借條，以示誠信；如未能及時歸還，應向對方說明情況。3．互相幫助：同事有難，通常首先會選擇親朋幫助，但作為同事，應主動問訊。對力所能及的事應盡力幫忙，增進雙方之間的感情，互幫互信。禮儀服務是體現服務的具體過程手段，使無形的服務有形化、規范化、系統化。

10．遺失物品主動歸還。發現服務對象遺失物品，應主動當面歸還，若不能當面歸還的，應妥善保管并積極與服務對象聯系，將物品歸還服務對象。11．辦理業務服務對象優先。柜面服務應堅持“先外后內、先急后緩”的原則，辦理業務時如有電話打來，必須辦完業務后再接電話，縮短服務對象等候時間；如有特殊情況必須先接電話的，須征得服務對象的同意；接聽、撥打電話要長話短說、言簡意賅，私人電話不超過2分鐘。12．辦公時間盡職工作。工作人員崗前不得飲酒，當班不得吸煙。營業時間不得擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩或從事與工作無關的事務。上臺后同時轉身面向觀眾，必要時向觀眾展示一下獎品。玄武區品牌禮儀服務咨詢熱線

環保與可持續發展：全球環境問題的日益嚴重引發了人們對可持續發展的關注。棲霞區品牌禮儀服務平臺

7、工作普通話的重要性8、迅速快捷的掌握普通話的方式和方法9、員工普通話的公眾發言與答疑（課堂表達）10、簡單柜面服務時必須掌握的普通話發音11、分析那些可以讓對方接受的語言中有哪些動人之處12、學習客服用語中的“彩虹語言”13、“服務于管理”第一步就是要準確的表達你的出發點——關切14、周到待客服務所必須的細致和細心15、用一個服務人員的態度去表達你的語言16、說出“不”（拒絕）的方法和方式17、良好的溝通使你變成受歡迎的人，這是終身財富18、溝通游戲：你畫我畫棲霞區品牌禮儀服務平臺

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