六、處理投訴——妥善處理可以促進(jìn)關(guān)系1、抱怨形態(tài)與抱怨原因的分析 抱怨真實(shí)面目客戶抱怨產(chǎn)生的大量原因2、聽(tīng)取抱怨處理前的心理準(zhǔn)備 客戶本身的心理**人員的心理準(zhǔn)備不要害怕抱怨客戶抱怨并不是針對(duì)你處理抱怨要拿出誠(chéng)意3、抱怨處理的步驟(1)保持冷靜(2)積極傾聽(tīng)(3)答復(fù)顧慮(4)正面話語(yǔ)(5)轉(zhuǎn)移感受(6)給予利益(7)付諸行動(dòng)(8)隨時(shí)回饋4、抱怨處理辭令與應(yīng)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)處理對(duì)方的態(tài)度處理對(duì)方的聲調(diào)處理對(duì)方的措詞七、團(tuán)隊(duì)建設(shè)之團(tuán)隊(duì)溝通與協(xié)作團(tuán)隊(duì)角色認(rèn)知——我和工作、我和他人關(guān)于“孤獨(dú)”的幾種解讀——團(tuán)隊(duì)心理學(xué)團(tuán)隊(duì)模擬:雁群飛舞——服從是一項(xiàng)能力八、銀行客服人員的綜合素質(zhì)要求觀察與模仿:觀察他人的禮儀表現(xiàn),學(xué)習(xí)禮儀服務(wù)技巧。溧水區(qū)本地禮儀服務(wù)平臺(tái)
2、引導(dǎo)客人至目的地3、落座交談場(chǎng)景示范4、展板產(chǎn)品展示與咨詢講解5、客服溝通中的禁忌6、處理客戶投訴中的責(zé)任人員應(yīng)有的表示7、每日環(huán)境細(xì)節(jié)整理8、客戶陪同中的**、握手、介紹、座次、名片……9、商務(wù)會(huì)議與商務(wù)宴請(qǐng)10、茶水服務(wù)、糖果服務(wù)與煙酒文化五、語(yǔ)言表達(dá)與普通話訓(xùn)練——工作語(yǔ)言的嚴(yán)格與嚴(yán)謹(jǐn)1、注意工作語(yǔ)言的口吻和態(tài)度2、敬語(yǔ)和雅語(yǔ)的使用3、謙語(yǔ)和歉語(yǔ)的使用4、調(diào)整自己穩(wěn)定的工作情緒5、服務(wù)口令的使用方法6、銀行客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)叮囑與商量浦口區(qū)一站式禮儀服務(wù)服務(wù)熱線將適量茶葉放入紙杯中,倒開(kāi)水至2/3處。給領(lǐng)導(dǎo)遞茶時(shí)應(yīng)右手扶杯身,左手托杯底,雙手奉上,要面帶微笑。
6.利用間隙,收入扎賬。工作人員扎賬必須在柜臺(tái)無(wú)服務(wù)對(duì)象情況下進(jìn)行,嚴(yán)禁出現(xiàn)工作人員為扎賬或處理內(nèi)部事務(wù),而隨意擺放暫停服務(wù)牌停辦業(yè)務(wù)的現(xiàn)象,特殊情況必須征得領(lǐng)導(dǎo)同意。7.現(xiàn)金離柜前必須提醒服務(wù)對(duì)象在柜臺(tái)前清點(diǎn),避免發(fā)生糾紛。8.發(fā)現(xiàn)**明確告知。發(fā)現(xiàn)**時(shí)應(yīng)向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明判定為**的依據(jù),讓服務(wù)對(duì)象確信,并誠(chéng)懇地向服務(wù)對(duì)象講解識(shí)別**的方法。9.發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)說(shuō)明。當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)對(duì)象交款差錯(cuò)時(shí),應(yīng)將現(xiàn)金全部交還服務(wù)對(duì)象請(qǐng)其清點(diǎn)。
(1)解答服務(wù)對(duì)象詢問(wèn),態(tài)度耐心誠(chéng)懇,語(yǔ)言通俗易懂,表達(dá)清晰準(zhǔn)確。(2)遇到自己不熟悉的問(wèn)題時(shí),不能推諉、搪塞,要主動(dòng)向同事請(qǐng)教,然后答復(fù)服務(wù)對(duì)象。5.業(yè)務(wù)辦完禮貌道別。(1)辦完業(yè)務(wù)將相關(guān)憑證遞交服務(wù)對(duì)象時(shí),動(dòng)作要輕,不扔不摔。提醒服務(wù)對(duì)象核對(duì)、收好。(2)服務(wù)對(duì)象臨走時(shí)應(yīng)禮貌道別,歡迎再來(lái)。6.服務(wù)對(duì)象失誤委婉提醒。(1)發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí),應(yīng)禮貌地為服務(wù)對(duì)象指明辦理的柜臺(tái);服務(wù)對(duì)象要求辦理本網(wǎng)點(diǎn)暫未開(kāi)辦的業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)先向服務(wù)對(duì)象致歉并介紹服務(wù)對(duì)象到開(kāi)辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)辦理。商務(wù)禮儀:在商務(wù)活動(dòng)中,注意名片交換、會(huì)議禮儀、商務(wù)宴請(qǐng)等方面的禮儀規(guī)范,以展現(xiàn)專業(yè)形象。
(2)看到有服務(wù)對(duì)象插隊(duì)時(shí),應(yīng)委婉地規(guī)勸服務(wù)對(duì)象按先后順序排隊(duì);看到前面的服務(wù)對(duì)象已辦理完業(yè)務(wù)離開(kāi)而下一位服務(wù)對(duì)象仍站在等候處時(shí),應(yīng)熱情地引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象上前辦理。7.值班領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)清晰,解答咨詢認(rèn)真準(zhǔn)確,指導(dǎo)業(yè)務(wù)耐心細(xì)致,處理糾紛及時(shí)公正。(六)服務(wù)場(chǎng)所1.窗外牌匾規(guī)范。窗口外醒目位置要按規(guī)定設(shè)置門楣招牌、銅牌和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、玻璃門與落地窗醒示防撞條等標(biāo)識(shí)并定期清洗,保持無(wú)損壞、無(wú)污損,充分體現(xiàn)鮮明、統(tǒng)一、整潔、醒目的總體風(fēng)格。餐桌禮儀:在餐飲場(chǎng)合中,遵循餐桌禮儀,如用餐順序、餐具使用、與他人交談的方式等。浦口區(qū)一站式禮儀服務(wù)服務(wù)熱線
舉行簽約儀式時(shí),禮儀應(yīng)雙手托合同上臺(tái),繞到簽約領(lǐng)導(dǎo)身后,從右后方將合同展開(kāi)放在領(lǐng)導(dǎo)面前。溧水區(qū)本地禮儀服務(wù)平臺(tái)
6.協(xié)調(diào)工作應(yīng)事先聯(lián)系,準(zhǔn)時(shí)赴約;在他人辦公室不得隨便脫下外套,更不得隨意解扣、卷袖、松腰帶等;未經(jīng)同意,不得翻閱他人文件資料及物品。(二)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬的禮儀1.尊重下屬:領(lǐng)導(dǎo)不能因?yàn)樵诠ぷ髦衅涞匚弧⑸矸萏厥舛鴵p害下屬的人格,這是領(lǐng)導(dǎo)**基本的修養(yǎng)和對(duì)下屬的**基本的禮儀。2.加強(qiáng)溝通:善于聽(tīng)取下屬的意見(jiàn)和建議,***應(yīng)當(dāng)采取公開(kāi)的、集體的、個(gè)別的等多種方式聽(tīng)取下屬的意見(jiàn),了解下屬的愿望,通過(guò)溝通提高威信、融洽關(guān)系。溧水區(qū)本地禮儀服務(wù)平臺(tái)
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