航空服務禮儀其實就是一種行為規范，是指空姐在飛機上的服務工作中應遵守的行為規范，它具體是指空姐在客艙服務中的各服務環節，從在客艙迎接旅客登飛機、與旅客的溝通，到飛機飛行中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務等都有一整套空姐的行為規范。社會是一個有機聯系 的整體，每一個組織都不能孤立的存在，社會整體性的一個***特征是社會組織 “細胞”之間的相互服務。服務關系較之其他行業，更加重視公眾，也更加強調 服務人員集中組織的一切資源和力量，千方百計地去適應和滿足公眾的需求。服 務主體通過傳播媒介進行形象塑造和形象管理，贏得公眾的理解、信任、合作與 支持的過程，可以被看作是為公眾提供質量服務的過程，從這個意義上講，禮儀就是服務。頂書法：頭頂書本，是頸梗直，收下頜，挺胸收腹，是書不落下。六合區營銷禮儀服務選擇

11、談吐修養中的三個重要方面12、遞交名片的禮儀13、敬業與忠誠14、職業化15、中性化16、角色17、職場風度18、高效化19、辦公室的基本禮儀禮節20、表達高效的秘密21、高效溝通是一個戰略22、高效表達的幾個重要方面23、心態、觀察力與知識儲備禮儀培訓篇模塊一：要做好航空公司服務先有足夠的服務意識1、服務人員自我肯定與定位2、服務可產生價值3、影響客戶先有自我滿足與成就感4、沒有客戶拒絕就面臨失業5、服務是個性化和無止境的模塊二：***的航空公司服務人員需要具備綜合的職業素養浦口區怎樣禮儀服務服務熱線溝通技巧：使用禮貌用語，保持良好的眼神交流，傾聽他人，適時回應，展現出對他人的尊重和關注。

(2)給服務對象打電話時，主動表明身份：“您好，我是您好***中心XX窗口。(3)接待服務對象時使用：“您好，請問您辦理什么業務?”“您好，請問有什么事我可以幫忙嗎?”(4)服務對象辦理不需提供相關證明、資料的業務時，應說：“請稍候，我馬上為您辦好。(5)服務對象辦理需提供相關證明、資料的業務時，應說：“對不起，請您出示××資料(證件)?！?6)服務對象提供的資料不全時，應說：“對不起，根據規定，辦理這項業務需要提供××資料，這次讓您白跑一趟真是抱歉!”

(2)看到有服務對象插隊時，應委婉地規勸服務對象按先后順序排隊；看到前面的服務對象已辦理完業務離開而下一位服務對象仍站在等候處時，應熱情地引導服務對象上前辦理。7．值班領導職責清晰，解答咨詢認真準確，指導業務耐心細致，處理糾紛及時公正。（六）服務場所1．窗外牌匾規范。窗口外醒目位置要按規定設置門楣招牌、銅牌和營業時間牌、玻璃門與落地窗醒示防撞條等標識并定期清洗，保持無損壞、無污損，充分體現鮮明、統一、整潔、醒目的總體風格。禮儀將更加注重尊重和包容不同文化的差異，重視多元文化的融合與共存。

(20)服務對象向自己表示歉意或謝意時，應說：“沒關系，這是我們應該做的?！?21)與服務對象道別時，應說：“感謝您對我們工作的支持，歡迎您再來?！?22)當服務對象對憑證有疑問時，應說：“您有什么疑問?我來為您解釋。”(23)當業務繁忙時，應說：“請您稍候，我馬上為您辦理。”（五）窗口服務態度1．窗口人員必須做到：繳費咨詢一樣主動，生人熟人一樣熱情，忙時閑時一樣耐心，表揚批評一樣誠懇。2．迎接服務對象主動熱情。(1)當服務對象走近柜臺時，對服務對象禮貌熱情、主動招呼、微笑迎接、目視服務對象并向服務對象問好。儀容：儀容是指人的外表，是一個人精神面貌的外觀體現。浦口區怎樣禮儀服務服務熱線

禮儀服務是體現服務的具體過程手段，使無形的服務有形化、規范化、系統化。六合區營銷禮儀服務選擇

6．利用間隙，收入扎賬。工作人員扎賬必須在柜臺無服務對象情況下進行，嚴禁出現工作人員為扎賬或處理內部事務，而隨意擺放暫停服務牌停辦業務的現象，特殊情況必須征得領導同意。7．現金離柜前必須提醒服務對象在柜臺前清點，避免發生糾紛。8．發現**明確告知。發現**時應向服務對象說明判定為**的依據，讓服務對象確信，并誠懇地向服務對象講解識別**的方法。9．發現差錯及時說明。當出現服務對象交款差錯時，應將現金全部交還服務對象請其清點。六合區營銷禮儀服務選擇

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