8月19日凌晨,蘇寧易購發布戰報,從7月31日開門紅至8月18日全面爆發期間,蘇寧易購互聯網銷售同比增長107%。8月18日晚間,蘇寧控股集團董事長張近東在慶功宴重申,全體蘇寧人要永遠保持追求極致服務精神的初心,蘇寧要做到領先于行業、領先于對手,為每一個用戶與合作伙伴提供最優質的服務。

　　“服務是蘇寧的唯一產品”,在做好服務這一中心理念的指導下,蘇寧從成立之初就組建專業的安裝隊伍,建立了空調配送、安裝與維修一體的模式,正是靠著這種全面服務于用戶的體系,蘇寧在“空調大戰”中戰勝了八大國有商場的“圍剿”。

　　蘇寧成立到現在30年,零售行業變化日新月異,新技術、新概念、新模式與新的消費觀念隨著時代的發展不斷涌現。張近東表示,面對這種變化,全體蘇寧人要順應發展趨勢,同時更重要的是堅定以服務為中心的理念,“念念不忘、必有回響,我們所堅定的,必將使我們更加強大。”

　　蘇寧從最初的家電經營到全場景、全品類的智慧零售布局,在蓬勃發展的互聯網浪潮之中依舊保持著穩健的發展,靠的正是做好服務這一內核的驅動,這也是蘇寧最核心的競爭力。

　　同時,蘇寧的服務理念也在不斷進化升級。不久前的818發布會上,蘇寧宣布由“零售商”戰略升級為“零售服務商”,明確了服務的戰略意義。針對如何做好用戶服務,提升用戶體驗,蘇寧也推出了一系列新的舉措。加大終端服務人員的自主權,讓他們在服務用戶的過程中更加堅定地站在用戶的角度思考問題,即時的解決用戶需求。提議在客服部門設立“委屈獎”,為在服務過程中受到委屈的一線員工提供額外的安慰激勵。張近東也一再對高管表示,用戶滿意度才是蘇寧最重要的KPI。

　　慶功宴上,張近東對全體一線員工表達了感謝,并表示“我們所有的改變,都是為用戶而變,所有的進擊,都是為用戶而戰。”818收官,但蘇寧“專注好服務”沒有終點,在未來的路上,蘇寧全體人員要堅定服務為中心,用戶體驗至上的經營理念。無論時代怎樣變化,無論蘇寧的角色如何轉換、升級與發展,服務初心永遠不會變。

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