隨著跨境電商交易規模的不斷攀升，跨境商品真假難辨、流通信息不透明、物流慢、退換貨困難等一系列問題也困擾著消費者，也是跨境電商平臺在提升用戶體驗方面必須跨越的門檻。7月26日，國內跨境電商平臺京東全球購針對跨境商品品質保障、提升用戶體驗，發布了35項“安心購”舉措。在對自營跨境商品提出“保真”要求的同時，京東全球購也將對第三方商家的跨境商品加強管理。

最嚴跨境購物保障

這些舉措在內容上分為品質管控和售后服務兩個方面，按照實施環節又可分為售前6項品質管控舉措、售中7項品質管控舉措以及售后服務22項舉措。

從售前來看，京東全球購在遴選商品時設置了六重門，包括國外政府機構認可、品牌官方授權、原產地直采、買手甄選、海關監管、入倉嚴檢，有一關不過就不會被選中，不能上架銷售。據了解，目前京東全球購與美國、德國、荷蘭、日本、韓國等國家的政府機構合作，與數百個國際一線品牌、行業巨頭達成了直接采購協議，產品由品牌官方授權，從源頭給予海外購用戶正品保障。其專業“買手團”會深入世界各地的工廠、產地遴選商品，嚴把源頭質量關。

針對售中環節，京東借助區塊鏈技術搭建了“區塊鏈防偽追溯平臺”，將商品原材料過程、生產過程、流通過程、營銷過程的信息進行整合并寫入區塊鏈，相當于給每件商品配了一張身份證。消費者下單后掃碼就可以看到商品全程流通信息，實現一物一碼的全流程正品追溯。

在售后環節則實施了13項售后無憂保障舉措和9項特色服務項目，包括設置專屬客服團隊、對侵害用戶權益的商家罰款百萬元、對消費者有疑義的投訴解決方案設置獨立第三方調查團。其他還包括假一賠十等10項直接面向消費者的售后服務解決舉措，其中，商家如若出售假貨及非原裝正品商品，將付出店鋪全部累計銷售額10倍或15萬美元的違約金。此外，京東全球購售后還推出“閃電退款”，客戶提出退貨申請后，可實現免審核、免舉證、免檢測等五大復雜環節，最快11秒到賬。

跨境交易糾紛頻現

隨著跨境電商的快速發展，跨境商品質量、真偽問題也越來越多，普通消費者僅憑個人直覺難以判斷真偽。與此同時，海淘、跨境商品的運輸路途較遠，退換貨成本高、周期長也讓消費者望而卻步。

今年2月，中國消費者協會發布《2017年“雙11”網絡購物價格、質量、售后服務調查體驗報告》顯示，聚美優品、網易考拉海購等多家電商平臺存在涉嫌銷售跨境仿冒品問題。由于仿冒成本低，美妝產品是跨境交易中假貨泛濫最嚴重的一類。消費者楊女士表示，曾在跨境電商平臺購買化妝品，使用后感覺與商場專柜的不同，在與客服溝通中被“產品生產批次不同”等理由搪塞，最終退貨無果。除了假貨，很多海外代購商品上線銷售時會特別標記“不支持7天無理由退換貨”。消費者耿女士反映，她曾通過電商平臺代購日本服裝，店主雖未明確拒絕退貨，但告知“如尺碼不合適可以退貨，但需支付160元的國際運費”。

肅清假貨待多方合作

跨境電商平臺發布自律打假方案只能覆蓋部分消費者，對于如何保護更多海淘消費者的權益、根治假貨難題，北京中清研信息技術研究院副院長、電子商務交易技術國家工程實驗室研究員趙振營表示，由于技術限制、海量商品信息難整合，使得多數跨境電商平臺對跨境商品品控不到位。跨境電商假貨多產生在源頭，平臺對商品缺乏辨別能力，這讓不法商販有了可乘之機。隨著跨境交易規模急速增長，國內應當完善跨境電商產品質量保證的相關法律、法規，相關部門要加大跨境電商產品質量問題的監管力度，建立、完善溯源制度。盡管當下跨境電商發展遇到假貨絆腳，但消費升級依然會為跨境電商發展再添動力。未來跨境電商發展不再從商品中獲利，而是從售后服務中獲得增值利潤，既能降低商品營銷成本，還能增強平臺的用戶消費黏性，這也將是電商未來發展的方向。